客戶投訴是餐飲服務行業的常態，尤其是當您正因勞動力短缺而苦苦掙扎時。無論您付出多少努力來確保客人滿意，您都不可能百分百取悅每個人。當出現問題時，最重要的是您選擇如何處理客戶投訴。我們將向您介紹一些預防和處理客戶投訴的簡單技巧。

★處理投訴

★常見投訴

★預防投訴

客戶為什么抱怨？

在餐飲服務領域，當客戶的期望沒有得到滿足時，他們會抱怨。他們期望您的餐廳提供一定水平的服務，如果您提供的體驗與他們的期望不符，就會造成差距。客戶投訴可幫助您縮小差距，并確保您承諾的體驗與您提供的服務相匹配。

客戶投訴的好處

如果您將客戶的投訴視為有價值而非有害的事情，您就可以將您的業務提升到一個新的水平。這些是您餐廳客戶投訴的好處：

改進您的菜單和服務- 投訴可為您提供有關您餐廳的寶貴反饋并揭示改進機會。例如，如果您收到多次抱怨某道菜太辣的投訴，您應該改進您的菜單描述并與您的服務員討論溝通問題。

創造更好的客人體驗- 與只是離開而不再回來的不滿意客人的數量相比，提出投訴的客戶數量非常少。當您解決一個客戶投訴時，您可以提高比您意識到的更多客戶的客戶滿意度。

揭示客人的期望- 客人的投訴和批評可幫助您了解您的客戶群正在尋找什么。此信息可用于塑造新菜單、創建新服務并增強您的營銷方法。

如何處理客戶投訴

任何時候您可以實時處理投訴，請將其視為機會而不是失敗。如果客戶走出您的門并且沒有親自向任何人解決他們的投訴，他們更有可能通過評論或向他們的朋友發泄他們的不滿。這正是你有什么不希望發生的。面對面處理客戶投訴讓您有機會改正。

客戶投訴程序

不滿意的顧客可以從輕微惱怒到極度憤怒。對于許多人來說，面對憤怒的客人并在當下最熱的時候保持專業是很困難的。這就是為什么它有助于創建員工中的任何人都可以遵循的分步響應。這是我們的五步投訴處理程序：

保持冷靜- 處理投訴時，請保持語氣平靜。不要讓你的語氣升高，否則你可能會顯得防御性或對抗性。深呼吸，與客戶進行眼神交流，并保持開放的心態。

聆聽- 仔細聆聽客人。為了解決問題，您必須了解發生了什么。在服務過程中可能會發生多次事故，也可能是一個大錯誤。無論哪種方式，都要讓客戶全神貫注。

同情- 這一步可能很棘手，尤其是當您正忙于忙碌并且投訴讓您措手不及時。站在客人的角度，同情他們的處境，即使問題看起來很小。使用富有同情心的面部表情和肢體語言。不要不耐煩地拍打你的腳或越過你的肩膀。

道歉- 這一步看起來很明顯，但你會驚訝它有多么重要。不要推卸責任或找借口，即使客戶的投訴不直接是你的錯。始終代表餐廳承擔責任，并對疏忽深表歉意。

解決- 每個投訴都需要不同的解決方案。這就是卓越的客戶服務技能和情商發揮作用的地方。完美的解決方案可能只是道歉，或者可能需要為整張桌子補（支付）賬單。

誰應該處理投訴？

在您的餐廳處理投訴的最佳人選是前臺經理。當值班經理介入處理客戶投訴時，它有助于分散情況。這表明您重視客人的意見，并欣賞他們的業務。不僅如此，如果投訴涉及您的服務器或接待人員的客戶服務，則應由中立方進行調解并代表餐廳。

一些餐廳經理授權服務員或主人處理出現的小投訴。但是，并非您的每個員工都會成為處理客戶投訴的專家，這沒關系。如果沒有管理人員在場，您可能永遠不知道投訴的范圍或您實際收到了多少投訴。培訓您的服務器、主機和面向客戶的員工，以識別他們何時需要將客戶投訴通知經理。

社交媒體投訴怎么辦？

如今，客人可以通過許多在線渠道分享有關您的業務的負面和正面反饋。它發生在大眾點評和餓了么等社交媒體平臺以及小紅書和知乎等評論網站上。由于您的在線狀態非常重要，因此您應該積極主動地監控任何投訴并盡快回復在線評論。處理社交媒體投訴需要時間和精力，因此請將其作為工作責任，而不僅僅是事后的想法。

常見餐廳投訴

查看這些客戶投訴示例和我們的即時響應提示：

1. 不潔

餐廳里最常見的抱怨之一是不干凈，無論是浴室臟、餐具臟，還是服務員的圍裙上有污漬。對工作場所衛生的期望比以往任何時候都高，在您的企業中保持一致的衛生計劃至關重要。預防是解決此問題的最佳方法，這可以通過遵循餐廳清潔清單來實現。

如何回應不潔投訴

如果您必須在服務期間處理不潔投訴，立即采取行動至關重要。向客戶道歉，解釋你將如何解決問題，然后去做。這可能需要派清潔人員到洗手間，要求團隊成員整理他們的外表（根據您的員工著裝要求），或重新清洗和拋光您的餐具。根據問題的規模，您可能需要計算客戶的賬單。許多食客在認為餐廳不干凈時會食欲不振。

2. 糟糕的客戶服務

如果您正在處理人員短缺的問題，客戶服務可能會下滑。不幸的是，員工的一次失誤可能會損害您餐廳的聲譽，尤其是如果客戶將他們的投訴提交給社交媒體時。客戶服務不佳的一些例子是無視客人、態度惡劣或催促客戶用餐。

如何回應客戶服務投訴

粗魯的客戶服務讓您的客人覺得他們不受歡迎，他們的業務沒有價值。當您回應客戶服務投訴時，重要的是要傾聽并表現出您的關心。向客人道歉，解釋你的機構不可接受的粗魯行為，并向他們保證你會與員工一起采取行動。如果問題出在服務器上，您可以通過將不同的團隊成員分配到他們的桌子上來緩解這種情況。在適當的時候，與員工一起坐下來聽取他們的意見。投訴可能是誤解或極端情況。在這種情況下支持您的員工可以提高您的員工保留率。

3. 訂單混淆

當客人收到錯誤的訂單、菜肴制作不正確或訂單中缺少某些東西時，就會發生訂單混淆。

如何回應訂單混淆投訴

如果您迅速采取行動，訂單混淆很容易解決。找回丟失的醬汁或配菜很簡單，但重新制作新菜需要時間。將任何丟失的訂單發送到廚房，并附上一張便條，使其“即時”。如果客人在餐桌上的其他人吃飯時不得不等待他們的菜，請帶上免費的湯、沙拉或配菜。由于這頓飯沒有達到客人的期望，最好將其從帳單中刪除。

4. 服務慢

在一個完美的世界中，每位顧客都很快就座，立即收到他們的飲料，并且不會等待他們的餐點到達。但我們知道，在繁忙的輪班中，一件小事會引起多米諾骨牌效應，拖慢服務的步伐。可能是因為飲料的冰塊用完了，沒有更多干凈的餐具來裝盤，或者一次輸入的訂單太多。當服務變慢時，值班經理應準備好與客人交談。

如何回應緩慢的服務投訴

如果廚房被備份，它可能會影響整個餐廳。準備好與所有等待的客人進行餐桌接觸。提供免費的飲料、小吃或配菜，讓顧客留到他們的餐點上來。如果客戶時間有限，您可能需要提供打包外帶餐點。如果客人無法按預期享用餐點，您應該將其從帳單中刪除。

防止客戶投訴

防止顧客投訴是您餐廳的第一道防線。您可以采取一些具體措施來避免在餐廳和廚房犯錯。如果您專注于預防，您可以在客戶投訴發生之前阻止它們。

1. 客戶等待時間

沒有人喜歡等待，尤其是饑腸轆轆的顧客。如果您在門口排起了長隊，那么您的接待人員應該立即采取行動以防止任何投訴。使用這些提示讓客人在等待餐桌時保持快樂：

使用訪客尋呼系統-訪客尋呼機讓客戶立即知道他們的餐桌是否準備好了。手里拿著傳呼機，他們可以坐在酒吧里或在外面等，而不必擔心他們會被跳過。當一張桌子準備好后，您的主人工作人員不必浪費時間喊名字或尋找客人。

給一個切合實際的等待時間——如果你告訴客戶等待時間是 15 分鐘，而他們最終等待的時間是原來的兩倍，他們肯定會不高興。給出一個誠實的估計，即使它聽起來太長。

跟蹤等待時間- 不要忘記客戶等待的時間。在繁忙的高峰期，員工和客人的時間流動不同。對于饑腸轆轆的顧客來說，十分鐘就像三十分鐘。對你來說，它轉瞬即逝。如果您記錄每位客人到達的時間，您就會確切地知道他們等了多久。

迎接每一位新客戶-迎接客戶看似簡單，但實際上非常重要。無視客人或在他們走進門時等待太久來迎接他們，這為他們接下來的體驗定下了基調。即使您很忙，也要確保每位客戶都感到被看到。

讓客人了解情況- 顧客會注意到誰在餐廳就座以及按什么順序就座。有時他們不明白兩個人的聚會比六個人的聚會坐得更快。如果一方因某種原因等待的時間比其他組長，請讓他們了解情況。

2. 菜單說明

如果您的菜單上沒有準確描述菜肴，可能會導致客戶不滿意。通過使用這些菜單提示，您可以滿足并超越客人的期望：

列出所有主要成分- 您不能列出菜肴中的每一種成分，但您應該包括主要成分。肉汁、醬汁和澆頭應明確標識，并列出所有包含的配菜。如果這道菜配有薯條而顧客不知道，如果他們多點一份，他們可能會不高興。還要確保調出能激發愛恨情仇的成分，比如洋蔥！

菜單標簽- 今天，使用菜單標簽系統來幫助客人識別猶太食品、無麩質食品或純素食食品非常重要。調出辛辣的菜肴也很有幫助。

使用照片- 管理客人期望的最佳方法之一是在菜單上包含您菜肴的照片。請記住，食物照片必須準確，否則可能會導致更多投訴。

教育你的服務員- 最后，當顧客提出問題時，你的服務員應該能夠詳細描述菜肴。如果顧客提到他們不喜歡香菜，服務員應該能夠引導他們遠離某些菜肴。向服務員介紹菜單項目的最佳方式是舉辦品嘗會。每次添加新菜單項時，請為您的員工準備樣品并就口味和成分進行討論。

3. 保持熱食的熱度

將熱食從廚房帶入餐廳需要幾名員工的合作。以下是您可以采取的一些步驟，以確保食物在仍然很熱的情況下到達目的地：

雇用一個博覽會- 一個博覽會或加速器，在窗口的服務器一側工作，并用托盤運送要交付的食物訂單。這聽起來很簡單，但世博會負責確保訂單正確并及時交付。

食品運行政策- 服務器通常專注于自己從窗口出來的訂單，而忽略其他訂單。如果訂單出現并且服務器正忙于為另一張桌子準備飲料，它可能會在窗口中停留幾分鐘。制定食品經營政策，要求所有員工幫助提供熱食，無論哪個服務員下訂單。

不要過早從窗口取出食物- 加熱燈可以很好地保持食物的溫度，但是如果在整個訂單準備好之前從窗口中取出盤子，盤子會更快變冷。確保服務員知道在所有盤子都準備好之前不要把食物放在托盤上。

4. 外賣

一旦熱的食物離開廚房，它就必須送到合適的餐桌和合適的人。您可以通過這些食品經營策略來避免很多投訴：

使用座位號- 送餐時盡量避免叫出食物。這可能會導致很多混亂，而且這不是確保客人收到正確訂單的最佳方式。使用座位編號系統，這樣無論是誰送餐和點餐，每一道菜都會送到合適的人手上。

培訓更好的食品跑者- 食品跑者提供訂單，但他們并不總是堅持幫助解決餐桌上的要求。當跑步者送來食物然后沖刺離開時，會給客人留下不好的印象。更糟糕的是，一些食品經營者會試圖回避客戶的要求，并說這不是他們的工作。訓練您的食品跑者超越一切來幫助客人，無論是拿一瓶番茄醬還是補充飲料。

交貨后暫停- 請記住此提示，因為這是防止客戶投訴的最佳方法之一。每道菜上桌后，稍作停頓。觀察餐桌，確保每位客人都對面前的餐點感到滿意。這是您可以判斷客人是否收到錯誤物品或是否遺漏重要物品的時刻。如果您經營牛排館，這是要求客人通過從中間切開來檢查牛排熟度的最佳時機。服務員或送餐員經常會丟下盤子然后匆匆離開，錯過在正確的時間糾正錯誤的機會。

檢查規則- 有時客戶不會立即注意到錯誤。當他們特別要求不要吃洋蔥時，他們可能會在吃第一口時意識到這道菜里有洋蔥。或者他們可能會切成一塊烤雞胸肉，卻發現它沒有煮熟。使用“回訪”規則并在顧客開始用餐后不久跟進一桌顧客是非常重要的。這讓您的客人有第二次機會向服務器傳達任何潛在問題。